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MNG Sinergia Comercial | México, D.F.
 

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No olvides revertir

Diana, una vendedora relativamente nueva, recibió un correo electrónico de Luis, su gerente. Ahí Luis le comentó que quería acompañarla a su cita con un nuevo prospecto, para que después analizaran juntos esa visita. Diana respondió que le daba gusto que la acompañara.
Se tuvo la visita con el nuevo prospecto y, después de su reunión con dicho prospecto, Luis compartió las notas que tomó durante la cita: "Una de las cosas que noté en tu visita al Ing. González", dijo Luis, "fue que respondiste de inmediato a su pregunta sobre los plazos de entrega. ¿Cómo te sentiste respecto a esa parte de la entrevista?”.
Diana pensó por un momento, y luego dijo: "Me sentí bien. ¿Estuvo mal?”
“Déjame responder a esa pregunta, planteando otra pregunta” dijo Luis. “¿Habría oportunidad de conocer mejor la situación del Ing. González... respondiendo a esa pregunta con otra pregunta?”
Diana sonrió y, de repente, recordó lo que Luis había mencionado durante la sesión de capacitación inicial acerca de "revertir", la técnica de responder una pregunta de un prospecto con una pregunta.

 

 

¿POR QUÉ REVERTIR?

La técnica de responder una pregunta con otra pregunta, o revertirla, es particularmente efectiva en las primeras fases de una conversación con un prospecto. Algunos de los beneficios ligados a la reversión son:
• Si estamos haciendo preguntas, el prospecto está hablando, como debería ser y no nosotros.
• Las preguntas nos quitan la presión y facilita llevar la plática en una dirección positiva.
• Las preguntas halagan al prospecto; Muestran interés en el prospecto.
• Las preguntas ayudan a nuestro prospecto a abordar, de manera constructiva, los posibles obstáculos para nuestro trabajo en conjunto o, al menos, a ver esos obstáculos con mayor claridad.
• Las preguntas nos ayudan a reunir información adicional que necesitamos para responder de manera inteligente a la pregunta que planteó el prospecto.
• Las preguntas nos permiten profundizar un poco más, asegurando que estamos respondiendo la pregunta "real". Ten en cuenta que la pregunta que el prospecto comparte con nosotros durante una interacción de ventas rara vez es la pregunta "real" en la mente del prospecto. Por lo general, se necesitan tres reversiones para descubrir y confirmar el verdadero significado de una pregunta que el prospecto plantea inicialmente.
• Las preguntas nos impiden entrar en un callejón sin salida durante la conversación.

 

Ejemplos de reversión

A continuación, te presentamos cómo entras a un callejón sin salida con un prospecto:
PROSPECTO: ¿Cuál es tu tiempo de entrega?
VENDEDOR: Típicamente entre cuatro y seis semanas. Varía, dependiendo del producto.
PROSPECTO: Humm (moviendo la cabeza negativamente y frunciendo el ceño).
VENDEDOR: La mayoría de nuestros clientes nos dicen que ese es un período razonable. ¿Ese tiempo es adecuado para ti?
PROSPECTO: Si eso es lo que dicen (y cambia el tema a otra cosa)
Como vendedor, ahora estamos en un callejón sin salida. Será difícil para nosotros descubrir qué está pasando realmente dentro de la cabeza del prospecto. Pero mira lo que habría pasado si hubiéramos adoptado un enfoque alternativo:
PROSPECTO: ¿Cuál es su tiempo de entrega?
VENDEDOR: Es una pregunta que me hacen comúnmente. ¿Le podría preguntar qué importancia tiene el tiempo de entrega para Usted?
PROSPECTO: Bueno, en realidad la razón por la que te pedí que vinieras es porque nuestro proveedor actual está teniendo problemas para cumplir con los compromisos de entrega.
VENDEDOR: Ya veo. Cuando dice "problemas para cumplir con los compromisos de entrega", ¿a qué se refiere exactamente?
PROSPECTO: Nos prometen que pueden realizar entregas en un máximo de seis semanas... y luego se nos esconden cuando se cumple ese plazo. Es terrible, terminamos recibiendo el pedido dos o tres semanas después del plazo que prometieron y ni nos avisan antes de que se vuelva un problema.
VENDEDOR: Ya entiendo, es decir, estás buscando un compromiso de tiempo realista que verdaderamente pueda cumplirse ... y, al mismo tiempo, un compromiso para comunicarse con ustedes para que, si fuese probable que se produzca un retraso en la fecha de entrega, les adviertan anticipadamente. ¿Es eso lo que está buscando solucionar?
PROSPECTO: Exactamente.
Adquirir el hábito de usar reversiones es la mejor manera de evitar entrar en “callejones sin salida”, y eso es importante, porque es muy difícil salir de ellos. Esta idea no solo se aplica a las ventas, ¡se aplica a muchas situaciones de la vida cotidiana! Piensa en el siguiente diálogo con alguien que conociste en una fiesta. Tú estás teniendo una conversación agradable, y la conversación pasa a tocar temas relacionados con la política.
NUEVO CONOCIDO: ¿Qué piensas del nuevo presidente municipal?
TU: No estoy seguro todavía... No estoy de acuerdo con la política de seguridad que propone.
NUEVO CONOCIDO: ¿En serio? ¿La conoces realmente? Trabajo en el comité de seguridad y desde su campaña he trabajado con él... e incluso contribuí con una buena cantidad de recursos de diferentes tipos para apoyar su candidatura.
Ahora en la conversación, ¡estás en una “callejón sin salida”! Pero mira lo que hubiera pasado si hubieras tomado un enfoque ligeramente diferente a través de revertir:
NUEVO CLIENTE: ¿Qué piensas del nuevo presidente municipal?
TU: No estoy seguro todavía. ¿Tú qué opinas de él?
NUEVO CLIENTE: Me gusta mucho. Trabajo en el comité de seguridad y desde su campaña he trabajado con él... e incluso contribuí con una buena cantidad de recursos de diferentes tipos para apoyar su candidatura.
TU: Que bien ¿Y que es lo que te impulso a trabajar con él?
Ahora la conversación puede ser mucho más sencilla ... ¡porque has usado la reversión para mantenerte fuera del callejón!

Después de su reunión de análisis de la visita con Luis, Diana usó muchas reversiones, se mantuvo alejada de los callejones sin salida y comprendió con mayor claridad la intención emocional detrás de las preguntas de sus prospectos. Como resultado, tuvo una mejor imagen de los problemas del mundo real que sus prospectos estaban buscando su ayuda para resolver ... y claro, cerró más ventas.

 

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