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MNG Sinergia Comercial | México, D.F.
 

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Relación con el Cliente

Muchos vendedores tienen la creencia de que es inapropiado pedir referidos a los clientes antes de haber obtenido los resultados prometidos a través de la adquisición de sus productos o servicios. Creen que si logran llegar a los objetivos… y si lo hacen de manera excepcional, los clientes estarán dispuestos a referirlos a otras personas.

A pesar de que este argumento tiene algo de lógica, es una estrategia “post-resultados”. Es decir, la solicitud de referidos se realiza después de que se cerró la venta, se entregaron los productos, se implementaron los servicios, y se alcanzaron los resultados, lo cual puede llevarte semanas, meses, o incluso años. Además, del hecho de basarte en los resultados del producto o servicio para justificar la solicitud, se demerita el valor del vendedor respecto a haber creado una relación basada en la confianza.

Durante mis sesiones de entrenamiento en ventas surgen muchas preguntas de los participantes. Casi todas son del tipo de… “¿Cómo le hago para (convencer/persuadir/influir) al prospecto para que (haga algo)?” Aquí tenemos algunos ejemplos:


• ¿Cómo le hago para que los prospectos me regresen las llamadas?
• ¿Cómo le hago para que los prospectos me den una cita cuando les ofrezco algo que necesitan?
• ¿Cómo le hago para que los prospectos tomen decisiones y no me digan que “Tienen que Pensarlo”?

A pesar que de que son deseos válidos, el enfoque de la pregunta está equivocado. Lo que esas preguntas en realidad quieren indagar es, “¿Cómo puedo manipular al prospecto para que haga algo, o “persuadirlos” a hacer alguna acción?” Los resultados que buscamos deberían surgir de forma natural (sin forzarlos) y como consecuencia de la interacción entre un prospecto y un vendedor.

Cuando alguien te entrega una tarjeta de presentación y te dice "debes llamar a esta persona", no se trata de una referencia. Sin más información, es más como si te estuvieran dando una llamada en frío.

Las llamadas en frío están muy abajo en la lista de actividades de prospección favoritas para la mayoría de los vendedores, y algunas veces esa frustración puede extenderse a los referidos. Tu objetivo debe ser convertir ese referido tibio en una presentación significativa.

Paso cerca del 80% de mi tiempo trabajando con vendedores profesionales para perfeccionar su capacidad de estructurar las preguntas que deben plantear. Todos entienden la importancia de hacer preguntas, pero necesitan ayuda para desarrollar sus propias preguntas.

Los vendedores a menudo disfrutan el ejercicio de descifrar qué preguntas descubren las razones por las que el prospecto debería hacer negocios con ellos. Todos debemos hacer preguntas a los clientes sobre el presupuesto, el proceso de toma de decisiones y cuáles deberían ser los próximos pasos. Incluso la construcción de relaciones se efectúa mejor haciendo preguntas.

Todos los vendedores tienen un comercial de 30 segundos (a.k. pitch, guión, etc.). Y ese es el problema. Idealmente, un comercial de 30 segundos nos permite conversar con un tomador de decisiones, generalmente un ejecutivo. Sin embargo, a veces debemos recitar nuestro comercial de 30 segundos a alguien que no toma decisiones, por lo general un empleado de primera línea que probablemente se convierta en nuestro contacto principal si generamos un negocio con el prospecto.

Reconoces un buen servicio al cliente cuando lo recibes. Es difícil de explicar cuando no es tan bueno, y es fácil reconocer cuando una persona de servicio al cliente ha ido más allá, para asegurarse de que estés satisfecho.

Déjenme mencionar algo sobre los niños que viven preguntando "¿Por qué?" a todo. Cuando preguntan y respondes, y preguntan "¿Por qué?" nuevamente, significa que no tienen la respuesta completa a su pregunta. Continuarán preguntando hasta que entiendan todo el concepto o hasta que el adulto se sienta frustrado. En los negocios, preguntar "¿Por qué?" cinco veces puede producir los mismos resultados, obtener la respuesta completa.

Nada dura para siempre, ¿cierto? Si bien puede parecer pesimista, tener un plan para lidiar con la partida de un cliente es un buen consejo cuando se trata de mantener negocios y clientes. Invertimos tanto tiempo construyendo relaciones sólidas y de confianza con los clientes que puede ser un gran golpe cuando las noticias llegan y tu cliente anuncia que están dejando su posición actual.

Nos guste o no, los tiempos han cambiado y la utilidad del buzón de voz está en debate. Con el correo electrónico, los mensajes de texto y el identificador de llamadas, a algunas personas les resulta irritante ver que tienen una luz roja parpadeante o una notificación que les avisa que revisen su buzón de voz. Y como profesionales de ventas, lo último que intentamos hacer es molestar a un cliente potencial o actual. Sobre todo, recomiendo intentar establecer una llamada si es posible. (Por supuesto, cara a cara es lo mejor, pero no siempre es una opción en nuestro negocio).

En una conocida empresa inmobiliaria, 24 de sus asesores contactan 100 posibles clientes al mes. Durante una sesión de prospección para este grupo, hice una pequeña encuesta. Les pedí que se pusieran de pie los que hayan obtenido uno o más referidos en los últimos 30 días. Casi todos se pusieron de pie...

Un error que cometen demasiados vendedores es no mantener el contacto con clientes anteriores. No es raro que los clientes anteriores lleguen a un punto en el que necesiten tu producto o servicio de nuevo, pero también puede que no recuerden como contactarte. Es más probable que tengan a mano la información de tus competidores. (Tus competidores siguen llamando a tu cliente aunque no los necesite).

Un prospecto ha acordado reunirse contigo e indicó que están verdaderamente interesados en tu producto o servicio. Llegas a la reunión y pasas 40 minutos con el prospecto compartiéndole cómo tu producto puede resolver los problemas que han compartido contigo. Están muy impresionados contigo y con todas las características y beneficios que has mencionado... Felices con los plazos de entrega, el servicio posventa que se proporcionará y una vez que envíes la propuesta con el precio, están seguros que pueden conseguir que el resto del comité acuerde seguir adelante. Después de todo, eres el proveedor número uno del producto y estás definitivamente en la parte superior de su lista de consideración cuando compran, absolutamente tienes la mayor oportunidad de conseguir el negocio. ¿Qué crees que el prospecto ha dicho realmente? Vamos a desmenuzar el escenario anterior.

Invierte tiempo en la sección de psicología o de autoayuda en cualquier librería y encontrarás cientos de libros escritos sobre cómo transformar las relaciones problemáticas.

Ya sea marido/mujer, padre/hijo, amigo/amiga o jefe/empleado, dominan los estantes prometiendo “LA” solución mágica para resolver cualquier problema imaginable.

Si te dedicas a las ventas, ¿qué pasa con la relación comprador/vendedor? Los mismos elementos que hacen prosperar cualquier relación también se aplican al desarrollo y fortalecimiento de los lazos con nuestros prospectos y clientes.

¿Asistirás a un evento de networking? ¿¿POR QUÉ?? Eso puede parecer una pregunta extraña, ¡pero el tiempo es uno de nuestros recursos más limitados!

Tuve una interesante conversación en un evento social que me hizo reconocer que yo, junto a los demás presentes, parecemos querer tomar decisiones por otras personas.

Los vendedores generalmente son extrovertidos; disfrutan de una buena conversación, mientras más tiempo llevan en ventas más aprenden a hacer conversaciones breves que establezcan una conexión emocional con el prospecto y que al final los ayude a llevar la conversación a un punto específico que les permita cerrar una venta.

Los métodos de ventas basadas en buenas relaciones son ideales. La mayoría de las veces esas relaciones son lo único que te protege de competir solamente con el precio.

En la capacitación en ventas, tenemos un dicho: "si todo permanece constante, la gente le compra a la gente que les agrada. Aún si las cosas son diferentes, la gente comprara de la gente que le agrada."

¿Por qué pensamos que haciendo una pregunta haremos daño a los sentimientos del prospecto?

Lo que necesitas recordar es que no eres responsable de cómo un prospecto reacciona a una pregunta que haces. Mis clientes comparten conmigo diariamente las preguntas que han evitado preguntar por miedo a molestar al prospecto.

Ese título salió directamente de uno de nuestros entrenamientos en ventas, y es cierto. Hay una pregunta que la mayoría de la gente quiere que le contesten cuando asisten a un programa de entrenamiento en ventas o lee uno de los muchos libros de ventas; Esa pregunta suena así: "¿Existe realmente un arma secreta o una fórmula mágica que me haga mejor e incrementar mis ventas?"

He estado viajando mucho durante los últimos dos meses. A pesar del mal tiempo y algunos inconvenientes menores, mis vuelos y reservaciones de hotel han estado bien y he experimentado un buen nivel en el servicio de atención al cliente.

Los negocios de hoy en día se centran en algo que los atletas campeones siempre han conocido: la combinación correcta entre entrenar y coaching te ayudará a alcanzar el éxito. No es suficiente tener un producto o servicio superior. Debes contar con las habilidades para comunicar ese mensaje a través de tus prospectos. La capacitación te otorga el conocimiento crítico para el éxito en la economía tan competitiva actual. La formación ya no se imparte únicamente por los antiguos "merolicos" que para cambiar la mentalidad recitaban un guion motivacional, enseñando a los participantes a someterse.

¿Cómo responderías a esta pregunta?: ¿Por qué alguien o una empresa se comprometen o decide comprarte?

Tomate un momento y escribe las razones por las que piensas que la gente te compra.

Por lo que he visto en la mayoría de las universidades, los estudiantes compiten por tener las mejores calificaciones, las ideas más destacadas y los mejores ensayos.

He notado que los estudiantes que hacen lo antes mencionado, a menudo obtienen mayor atención de parte de los maestros. Me pregunto cuántos profesionales creen que la gente compra porque piensan que la compañía con la que están tratando es la mejor o la más inteligente.

Imagínate entrar en la oficina de un prospecto y decirle: "Tengo un problema, tengo un peso sobre mi espalda y quiero pasártelo". Cualquier persona normal no te va a decir, "Genial, pásamelo y déjame cargarlo junto con el peso acumulado que traigo". Como entrenador de ventas, paso tiempo con bastantes personas que tienen grandes colecciones problemas. Han aceptado que los problemas de los clientes son realmente suyos. Desafortunadamente, estas acumulaciones de problemas tienen algunas consecuencias.

Empieza el “March Madness”, la cual disfruto pero no siempre por las mismas razones que mis amigos lo hacen. Debido a mi profesión de vendedor, es divertido ver a los equipos de trabajo poner en acción sus estrategias y después ver cómo estas estrategias pueden aplicar en mi profesión. Y lo que destaca temporada tras temporada es lo predecible que estas técnicas se han vuelto y lo fácil que se pueden contraatacar. Lo mismo sucede en ventas. “La mejor defensiva”, lo escucharás en muchos deportes “es la ofensiva”. Eso suena bien y puede que haya casos en los que sea verdad, sin embargo no creo que se pueda aplicar ni en baloncesto ni en ventas.

Si eres como la mayoría de los vendedores, inviertes mucho tiempo en aprender las especificaciones y beneficios de tu producto o servicio. Te enorgullece todo lo que sabes de tu negocio. Cuando debes de responder preguntas técnicas que pudieran surgir con un prospecto, te sientes confiado. Es natural. Pero aunque sea importante, tu ansiedad de demostrar todo tu conocimiento puede estar perjudicando tus relaciones y costándote ventas.

Oculta entre el escándalo de Mark McGwire y su uso de los esteroides estaba una gran lección para los vendedores profesionales. Puede que recuerdes el momento, el cual ha sido transmitido y transmitido una y otra vez; Cuando McGwire rompió su record de cuadrangulares, Sammy Sosa corrió a abrazarlo. “Se vio genial en televisión” comentó un jugador de los Cachorros compañero de Sosa, pero el resto de los jugadores de Chicago “no apreciaron tanto el momento”. Sosa olvidó una regla importante de los deportes, de las ventas y de los negocios en general: “Tu medidor siempre está corriendo.”

No sé a ti pero, a mí nunca me ha gustado que me digan qué hacer. Creo que nunca he conocido a alguien que le guste que le digan qué hacer, ni siquiera cuando se trata de las instrucciones de un entrenador a sus jugadores. Puedes ser una autoridad pero a nadie le importa si no eres capaz de enviar los mensajes y las indicaciones de tal manera que los demás las acepten.