Déjenme mencionar algo sobre los niños que viven preguntando "¿Por qué?" a todo. Cuando preguntan y respondes, y preguntan "¿Por qué?" nuevamente, significa que no tienen la respuesta completa a su pregunta. Continuarán preguntando hasta que entiendan todo el concepto o hasta que el adulto se sienta frustrado. En los negocios, preguntar "¿Por qué?" cinco veces puede producir los mismos resultados, obtener la respuesta completa.
Considera este ejemplo, una de las quejas más comunes que escuchamos es:
"Las ventas requieren más clientes de calidad. Los clientes potenciales que actualmente recibimos de parte del departamento de marketing no se convierten en clientes". Es posible que deseemos responder a marjketing: "¡Obtengan más clientes potenciales para mi negocio!" en lugar de tratar de determinar "Por qué", las pistas actualmente son escasas.
Comenzamos en la superficie preguntando: "¿Por qué no se convierten los clientes potenciales actuales?" Después de culpar un poco, la compañía profundiza en la respuesta: "Porque la mayoría de los prospectos que recibimos de mercadotecnia ya tienen una solución en su lugar y no tienen necesidad de cambio". En lugar de hacer suposiciones, podemos profundizar preguntando "¿Por qué?" nuevamente: "¿Por qué atraemos clientes potenciales que ya tienen una solución?" La respuesta: "Porque nuestro lenguaje publicitario promueve información gratuita sobre un concepto popular de la industria, y no específicamente un beneficio o valor del producto". Yendo aún más allá, volvemos a cuestionar nuestras prácticas: "¿Por qué promovemos información gratuita sobre un concepto, no sobre el producto?" La respuesta: "Debido a que el espacio publicitario específico para una nueva base de clientes es costoso y está fuera de nuestro rango de presupuesto". Preguntando "¿Por qué?" una cuarta vez produce una respuesta aún más fuerte: "¿Por qué el espacio publicitario está fuera de nuestro rango de presupuesto?" La respuesta: "Porque gastamos una porción significativa de los ingresos de la compañía en expandir las capacidades de la operación". Y finalmente, vemos la causa raíz del problema: "¿Por qué hemos asignado una porción significativa del presupuesto operativo de la compañía a las operaciones?" La respuesta: "Planificar para el crecimiento futuro".
Hoy, el cuello de botella de esta empresa puede parecer, a primera vista, la capacidad del equipo de marketing para atraer clientes potenciales. Pero preguntar por qué cinco veces revela la debilidad subyacente. La compañía ha tomado la decisión de asignar lo que pueden ser demasiados fondos a un departamento.
Esto ha cambiado el cuello de botella de la empresa de las operaciones a ventas y marketing. Sin clientes potenciales, no hay ventas. Sin ventas, no hay ingresos. Sin ingresos, no hay compañía.
En este caso, como en muchos otros escenarios, es fácil culpar a departamentos y procesos en la superficie. Ten la seguridad de que entenderás la imagen más amplia y clara si preguntas "¿Por qué?" cinco veces.
